Historia życia maszyny do obróbki drewna

Historia życia maszyny do obróbki drewna

IMA Polska  - Centralizacja danych i lepsza obsługa klienta.

Dane o klientach mogą być mocno zdecentralizowane, gdy w firmie brakuje narzędzi wspomagających współpracę np. CRM. Trudno w takiej sytuacji koordynować skuteczną wymianę informacji, przez co kompletna wiedza o klientach, ich oczekiwaniach oraz historia współpracy jest sumą informacji posiadanych przez poszczególne osoby współpracujące z klientem na przestrzeni czasu.

IMA Polska powstała w 1998 roku. Przedmiotem działalności spółki jest dystrybucja maszyn wszelkiego rodzaju do obróbki drewna oraz podzespołów i części do maszyn do obróbki drewna, a także dokonywanie napraw i modernizacji używanych maszyn. Klient może tu skorzystać z usług sprzedaży, serwisu, a także z seminariów i szkoleń uwzględniających potrzeby danych użytkowników.
Główny cel, jaki sobie stawia IMA, brzmi: "chcemy współkształtować przyszłość przemysłu drzewnego poprzez nasze techniczne innowacje.”

Dlatego w 2011 roku Zarząd spółki podjął decyzję o wdrożeniu Systemu CRM nie tylko w dziale handlowym, ale we wszystkich działach firmy. Cel był jeden - wspólna baza wiedzy o kliencie i jego potrzebach.

Klient pod lupą

Podstawową zaletą systemu jest baza danych klientów aktualnych, skonsolidowana z bazą klientów potencjalnych. Baza klientów aktualnych pochodzi z programu Symfonia Handel i łączy się w CRM z danymi o klientach potencjalnych. Taka integracja pozwala na uzyskanie efektu centralnego punktu dostępu do kompletnej bazy wiedzy o kliencie, zarówno tym aktualnym, jak i tym potencjalnym.

 

Poszukiwaliśmy takiego systemu CRM, który wymusi na pracownikach systematyczność codziennego dopisywania otrzymywanych informacji. W firmie był słaby przepływ informacji o kliencie. System miał to zmienić. Podstawowy problem to brak analizy kontrahenta: nie posiadaliśmy informacji o kliencie, ile razy zepsuła się dana maszyna, ile razy i jaki był serwisant, jaka część została naprawiona. Teraz możemy to szybko sprawdzić. ”- mówi Pani Krystyna Ruta Główna Księgowa w IMA Polska.

Jak podkreślają handlowcy z IMA Polska, krótki czas dotarcia do informacji o kliencie, stanie jego rozrachunków i złożonych ofertach, a także możliwość notowania efektów rozmów na bieżąco, od razu w systemie, stanowi dla nich dużą pomoc i największą wartość z pracy z programem CRM.

Każdy handlowiec ma do dyspozycji narzędzia dotyczące planowania spotkań, rozmów telefonicznych itp. – do wyboru jest kilka typów działań. Rejestrując zdarzenia, handlowiec może dodawać związane z nim załączniki, np. oferty czy umowy oraz planować następne kroki związane z klientem i zarządzać szansami sprzedaży.

Sprzedaż to dopiero początek

Kolejna grupa funkcjonalności służy usprawnieniu działań związanych z serwisem maszyn oraz obrotem częściami zamiennymi do nich. Tutaj nacisk położony został na automatyzację rozliczeń działań serwisowych. Bezpośrednio po uzupełnieniu danych dotyczących wykonywanej usługi zlecenie zostaje zamknięte, a dane trafiają do Symfonii, gdzie wystawiana jest faktura za usługi, uwzględniająca stawki indywidualne klientów oraz wszystkie koszty dodatkowe.

Dodatkową funkcjonalnością jest rejestrowanie historii życia maszyny. Pod wskazanym numerem seryjnym urządzenia przypisanym do kontrahenta rejestruje się całość zdarzeń tj. czy klient ma gwarancję na maszynę, czy w umowie ma płatny serwis, kiedy miał miejsce ostatni przegląd i jakie części zostały wymienione.

Moduł serwis pozwala też na rejestrację zleceń serwisowych cyklicznych wraz z informacjami opisującymi zakres prac do wykonania na urządzeniu. Ta funkcja jest przydatna w IMA, ponieważ  wykonywane są okresowe przeglądy maszyn klientów, wynikające z wymogów technicznych albo zapisów w kontraktach serwisowych.

Kierownik serwisu ma dostęp do bieżących informacji o planowanych działaniach serwisowych u klientów. Łatwy dostęp do kalendarza serwisowego daje szybką informację o zajętości poszczególnych pracowników serwisu.  System umożliwia raportowanie aktywności działań serwisowych  na poziomie całej firmy oraz w rozbiciu na poszczególnych serwisantów czy typy usług.

CRM w dziale księgowości

Sprzedaż maszyny jest procesem długotrwałym, a od podpisania umowy do montażu maszyny u klienta mija często klika miesięcy. Związane jest to z szeregiem czynności, które koordynowane są i wykonywane przez kliku pracowników IMA Polska. Dział księgowy odgrywa tutaj  ważną rolę – monitoruje czy klient wpłaca w terminach wymagane umową zaliczki i automatycznie uruchamia w systemie dalsze procesy związane z realizacją umowy. U koordynatorów odpowiednich etapów pojawia się informacja o wpłacie zaliczek i możliwa jest kontynuacja dalszych działań.

Drugi ważny element systemu dotyczy monitoringu należności. Dział księgowy raz w tygodniu uruchamia proces, który ma za zadanie wysłać maile do klientów z informacją o stanie należności. Taki mail zawiera informację o numerze faktury, kwocie oraz terminie płatności. System sam generuje i wysyła maile do grupy klientów, u których istnieją niezapłacone faktury na dany dzień. Dzięki tej opcji poprawiła się ściągalność należności oraz zmniejszył się odsetek należności przeterminowanych.